CON MÁS DE 20 AÑOS DE EXPERIENCIA EN EL SECTOR TI, MARCOS NAVARRO DISPONE DE UNA PERSPECTIVA MUY COMPLETA DE ESTA MERCADO. DURANTE SU TRAYECTORIA PROFESIONAL HA DESEMPEÑADO FUNCIONES EJECUTIVAS, EN UN ÁMBITO MULTINACIONAL, DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE, EN COMPAÑÍAS PROVEEDORAS DE SERVICIOS TIC Y, AHORA, COMO ANALISTA Y CONSULTOR EN ÁDIGO. HACE DOS AÑOS FUE ELEGIDO PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN EUROPEA DE OUTSOURCING ESPAÑA.

Antes de nada, ¿qué es la EOA?

La EOA (European Outsourcing Association) fue fundada en el Reino Unido en 1987 y es una asociación con carácter paneuropeo que opera con un formato federado. Está compuesta por un conjunto de entidades, independientes en cuanto a la estructura, que operan a nivel nacional. En la actualidad, está integrada por los capítulos de Alemania, Austria, Bélgica, España, Francia, Holanda, Italia, Portugal y el Reino Unido.

En pocas palabras, nuestra misión es facilitar el desarrollo y mejorar la eficiencia de los servicios externos profesionales en el entorno empresarial. Para ello  buscamos integrar a todos los actores de este mercado —desde la perspectiva de los clientes, proveedores, consultores o profesionales independientes— para actuar como un portavoz común con respecto a todo tipo de instituciones, especialmente las relacionadas con la formación, la investigación y los organismos profesionales.

Además de esto, a través de esta comunidad —y de los servicios asociados— buscamos también aumentar el nivel de madurez de los profesionales del sector a través de la formación y la innovación en los métodos, procesos y herramientas, de la promoción del intercambio de las mejores prácticas, o a través de la mejora del marco jurídico y ético alrededor de este mundo.

¿Cuál es el estado del mercado de outsourcing en España?

En nuestro país, el del outsourcing es un mercado con un volumen cercano a los 5.000 millones de euros y, según los datos que manejamos, es un sector que está en continuo crecimiento. Y las previsiones apuntan a que seguirá así. En este aspecto, sí es cierto que durante los últimos años la ratio de desarrollo ha descendido, seguramente debido al período de crisis que hemos pasado, lo que en muchos casos ha derivado en renegociaciones de precios y alcances.

En cualquier caso, estamos hablando de un sector que está en continua evolución. Por ejemplo, la entrada de las soluciones cloud ha cambiado de forma importante el panorama de la provisión de servicios, así como los modelos de gobierno e integración asociados.

Por otra parte, este es un mercado que afecta a todo tipo de empresas, independientemente del sector y del tamaño. En estos momentos, una de las claras tendencias que podemos resaltar es el uso de los servicios deoutsourcing incluso por parte de startups, que en sus planteamiento iniciales ven en estos servicios un modo ideal para poner todos los esfuerzos en su propuesta de valor diferencial, que en la mayoría de los casos no está en la tecnología que los sustenta. Para este tipo de organizaciones resulta ideal este tipo de prácticas ya que, por un lado, es evidente que esta estrategia las hace más eficiente en costes, y, por otro, no tienen un negocio previo ni una base instalada que mantener, lo que hace que la adopción sea más sencilla.

De hecho, la evolución de las soluciones en la nube está haciendo que la pequeña y mediana empresa comience a ver la externalización de los servicios de TI como una realidad; es la llamada ITaaS (IT como servicio).

“En nuestro país, el outsourcing es un mercado que está en continuo crecimiento”

¿Es muy diferente el escenario español al que se vive en el resto de Europa?

Efectivamente, existen ciertas diferencias entre la práctica de outsourcing en España y en el resto de países donde opera la EOA. De entrada, hay que tener en cuenta que en el resto de Europa comenzaron antes a externalizar servicios de TI y, por lo tanto, disponen —en términos generales— de un mayor grado de madurez y experiencia en este terreno.

En cualquier caso, si hubiera que destacar algo especialmente llamativo como elemento diferenciador sería que los principales proveedores en la mayoría de estos países son de origen indio, y que cuentan con una gran parte del servicio en modalidad offshore (externalización de servicios TI hacia regiones con salarios más bajos y, por tanto, con un coste por hora inferior).

La razón del éxito de las empresas indias en estos países, con respecto al mercado español, puede ser el idioma, pero seguro que también tiene mucho que ver que la diferencia entre los costes locales y offshore es menor en España que en el resto de Europa y, además, esa diferencia se compensa con la productividad.

¿Cómo está evolucionando el mercado? ¿Hacia dónde vamos?

Existen distintos tipos de outsourcing pero se podría decir que el que más está  evolucionado en estos momentos, al contemplar el proceso end-to-end, es el denominado BPO (business process outsourcing) o la externalización de los procesos de negocio. Esta práctica se está desarrollando de forma notable, seguramente debido a la implantación de soluciones robotizadas que sustituyen las actividades que las personas realizan en el back-office,reduciendo los errores y también los costes asociados.

Otro factor que está afectando a la evolución de los servicios de externalización en general es la tendencia a la reducción del volumen de outsourcing dedicado al mantenimiento de aplicaciones y de infraestructuras. Seguramente, esto es debido a que las soluciones SaaS (software as a service) son cada vez más estandarizadas y resultan menos “personalizables” para el cliente, lo que redunda en una disminución de todos los servicios que giran alrededor.

Por otro lado, en los últimos años se ha registrado un crecimiento significativo de los servicios prestados bajo la modalidad de outsourcing remoto (near u offshore), favorecido por el desarrollo que está experimentando el modelo cloud computing. Debido a la presión en los costes, los clientes han reducido las actividades en modalidadinhouse, para que estas sean realizadas, en su gran mayoría, desde centros de servicios en España.

Por último, en nuestro país, los modelos offshore —por las razones que ya he comentado—, no son mayoritarios y no se prevé que lo sean en el futuro.

¿Cuáles son los factores críticos de éxito en un proceso de outsourcing?

Lógicamente, todo esto puede variar en función del proceso en cuestión, del cliente, de sus necesidades, de su nivel de madurez, del grado de complejidad de proceso… En cualquier caso, por norma general, lo que sí es necesario como base para que el caso de negocio salga adelante es que se produzca un ahorro de costes. Pero, cada vez más, este factor no es el único.

Creo que la clave del éxito es que tanto el cliente como el proveedor compartan sus expectativas respecto al acuerdo y que la relación entre ambos se base en el compromiso y la confianza mutua. Al fin y al cabo, quienes gestionan esa relación, que se pretende que sea duradera, son personas. Las capacidades de unos y de otros se sobrentienden.

“Una tendencia clara es el uso de los servicios de outsourcing por parte de startups”

¿Qué cambios se están percibiendo en la provisión de servicios externalizados?

Déjame que consulte la bola de cristal . En primer lugar, se esperan cambios en el entorno regulatorio del sector. La derogación de safe harbor y la nueva sentencia de exportación de datos pueden tener un gran impacto en el crecimiento de los servicios cloud, algo que afectará a todo lo relacionado con el outsourcing de TI. Por otro lado, en este mismo ámbito, tenemos también los posibles cambios relacionados con la legislación laboral, que forma parte del caso de negocio cuando se acomete un proceso de externalización.

Pero seguramente los cambios más importantes son los que, tarde o temprano, nos hará llegar la transformación digital, que fomentarán que el alcance de los servicios cambie. Aparecerán algunos relacionados con el data analytics y con la gestión del Internet de las cosas (IoT), y crecerán los servicios relacionados con XaaS (everything as a service), lo que redundará en una mayor necesidad de profesionales en todos estos ámbitos. Se buscarán empresas que provean o integren estos servicios, asumiendo parcial o totalmente el riesgo, y que sean capaces de ser lo más eficientes posible en cuanto al coste.

Por otro lado, todo parece indicar que los contratos serán muy flexibles, entiendo que más cortos en el tiempo y basados en resultados. Además, por la complejidad de los mismos, se recurrirá cada vez más a consultoras especializadas en procesos de sourcing TIC para que hagan más agiles todos estos procesos.

¿La EOA puede ayudar en todos estos cambios?

Una de las virtudes claras de la EOA como asociación es la capacidad para aunar a clientes, proveedores, analistas y consultoras en procesos de outsourcing. Esto nos permite tener una visión completa del mercado, identificar sus necesidades y tener una perspectiva mucho más clara de su evolución.

A través de nuestros grupos de trabajo canalizamos las inquietudes que se nos plantean desde todos los ámbitos, con el objetivo de darles respuestas e incrementar la madurez de cada uno de los actores implicados en el proceso de externalización.

Fuente: EOA IT Sourcing Magazine