Las empresas ponen foco en la agilidad y en los resultados de los procesos de externalización para adaptarse a un negocio cambiante.

La transformación digital de los negocios, de los clientes y de la tecnología está provocando profundos cambios en el mercado de Outsourcing. Estos cambios se centran en lograr una mayor velocidad en los procesos de externalización, su evolución en el tiempo y en la aplicación de la tecnología para obtener mejores resultados de negocio.

En el reciente estudio sobre Outsourcing TIC en España, realizado por Whitelane Research y Quint, se evidencian claramente esta necesidad de evolución. La dificultad de acceso al talento, la búsqueda de la transformación del negocio y de la  innovación son las razones que ganan más peso a la hora externalizar la tecnología.

Las empresas aplican la innovación a la búsqueda de nuevos modelos que pueden basarse en diferentes factores como son la mejora de la eficiencia, en la transformación de sus modelos actuales  o disruptivos que les permiten explorar nuevos negocios a la estela del cambio tecnológico que se está viviendo.

La innovación en la creación de procesos eficientes se concreta en la aplicación de la tecnología, que va sustituyendo poco a poco, a la ejecución tradicional de los procesos, ya sea en el análisis de la información de cara a sacar conclusiones de negocio (analytics) , en aplicación de robots para la ejecución de tareas más repetividad y de menor valor (Robotic Process Automation), así como el uso de capacidades de Inteligencia Artificial para la relación con los clientes o procesar información no estructurada, lenguaje natural, imágenes, etc.

La estrategia de externalización se mantiene (el 80% de los encuestados mantendrán o aumentarán sus niveles de Outsourcing) pero el alcance de estos servicios está en permanente evolución.

Con una visión internacional, se puede afirmar que, los servicios en los que los clientes buscaban servicios estandarizados de bajo coste, están comenzando a descender ya que las empresas, y unos departamentos de TI cada vez más estratégicos,  buscan proveedores, esta vez socios reales, en el desarrollo de sus capacidades digitales y adaptarse, sino liderar, los cambios en el negocio.

Transformación de los Modelos de Outsourcing

Existen un conjunto de tendencias, tecnologías, estrategias y necesidades de clientes que están incrementando su importancia en los procesos de externalización frente a otras que en su momento fueron las razones clave de la externalización. Podríamos destacar las siguientes:

  1. Agile Sourcing vs procesos tradicionales de externalización

La necesidad de proporcionar mayor agilidad a los procesos de externalización están eliminando los procesos paso a paso por modelos en los que la definición del alcance, los niveles de servicio, contratos, ofertas se realizan de manera colaborativa entre clientes y proveedores, de manera que el entendimiento de las necesidades se producen de una manera natural mediante el trabajo conjunto y sin perder la rigurosidad de modelos anteriores. Estos modelos de colaboración diseñan acuerdos pensados en su evolución. Esta evolución se plasma en procesos de cambios fluidos de alcance, tecnologías, arquitectura de servicios, modelos de provisión, ANS, modelos de precios, etc, en definitiva, estrechan la relación, la capacidad de acuerdo y permiten la flexibilidad en la ejecución y en la gestión evolutiva de los servicios de outsourcing.   Modelos como LeanOutSourcing, reducen hasta un 50% los tiempos de los procesos de externalización y aseguran la continuidad de los acuerdos aunque las necesidades del negocio y de TI cambien.

  1. Desarrollos ágiles y prácticas Devops vs Servicios de TI aislados

Las empresas buscan socios capaces de realizar rápidos ciclos de desarrollo y puesta en producción y que mantengan relaciones estrechas entre el negocio, los equipos de desarrollo y operación. Se necesitan procesos agiles que permitan un equilibrio entre la rapidez en la provisión de servicios a los clientes y los costes. Estas nuevas metodologías, junto con el uso de infraestructuras (IaaS/PaaS) y soluciones (SaaS) están haciendo que las barreras y las fronteras  entre las áreas TI carezcan de sentido hoy en día.

  1. Integración Cloud vs Servicios tradicionales Infraestructura remota TI

Cada vez más, las empresas están asignando mayor carga de trabajo en la Cloud publica, pero siguen manteniéndose nubes privadas por razones tecnológicas, regulatorias o de seguridad. Esa es la razón por la cual los CTOs están buscando proveedores que servicios que les permitan integrar ambas en nubes hibridas y adoptar cada vez más soluciones SaaS. Esta tendencia se está imponiendo a los servicios tradicionales de gestión de infraestructuras, que ya no pueden competir en precio, capacidad y flexibilidad en adaptarse a la demanda.

  1. Selección del talento/capacidades vs offshore de bajo coste

La evolución de la tecnología y sus nuevas metodologías hacen que cada vez se necesiten capacidades especificas (en ocasiones de nicho) en la implantación y gestión de estas soluciones. Es la razón de que el talento en estas nuevas tecnologías sea un bien escaso, y por el que, tanto clientes como proveedores estén luchando por retener.

La externalización de servicios en países offshore de bajo coste laboral ya no aporta los resultados de años pasados. La pregunta no es donde externalizo, sino que automatizo. Esta es una de las primeras razones del declive de los servicios offshore. Los clientes buscan proveedores que sean capaces de responder de manera ágil, flexible e innovadora a la evolución de los negocios, y esta respuesta ya no se sustenta en  conseguir el coste laboral más barato.

LeanOutsourcing reduce hasta en un 50% los tiempos de los procesos de externalización y asegura el exito en elos acuerdos.

  1. Resultado de la automatización vs promesas tecnológicas

Gran parte de los ahorros en coste laboral está viniendo de lo que ya se conoce como “trabajadores virtuales”. La automatización no solo proporciona mejoras en eficiencia sino que permite mejorar la calidad y predecir sucesos antes de que impacten en el negocio. Es lo que se conoce como Automatización Inteligente, en el que se combinan la automatización mediante robots de software y la inclusión de algoritmos cognitivos y soluciones de Inteligencia Artificial. Sin embargo, hay que poner especial atención en distinguir los resultados que hoy puede proporcionarnos la tecnología de informaciones seudotécnicas en las que se mezclan realidades actuales y futuribles a medio-largo plazo.

  1. Centros de servicios internos/nearshore vs centros offshore

La tecnología está siendo cada vez más un factor diferenciador en la industria por lo que hay empresas, de negocios tradicionales, que se están convirtiendo en empresas tecnológicas. Son estas empresas las que están creando sus propios centros de servicios en los que emplean toda la tecnología disponible para posicionarse en el mercado, acelerando la implantación del análisis de clientes, la interacción con ellos, la automatización, etc, y manteniendo la propiedad intelectual de su innovación.

  1. Métricas de negocio vs indicadores técnicos/transaccionales

Uno de los grandes cambios que se está produciendo en los servicios de TI es como se cuantifican los servicios. Se está evolucionando de los servicios basados en horas/FTEs/transacciones hacia métricas de negocio. Estas métricas están evolucionando rápidamente por lo que obliga a los proveedores de servicios adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y crear dichos modelos de provisión.

Áreas de Mejora

Todos sabemos que para que una relación funcione, ambas partes tiene que ser capaces de trabajar al unísono, con el mismo nivel de entendimiento y por eso es clave el nivel de conocimiento y madurez de las organizaciones (clientes y proveedores). Existe una gran área de mejora en la gestión de todo el ciclo de vida de un proceso de outsourcing en el ámbito de los compradores de servicios. Es necesario que estas áreas de gestión incrementen su nivel de madurez.

Como hemos visto este, todos estos factores combinados hacen que la industria de Outsourcing vaya adaptándose a las necesidades de negocio, proporcionando el valor que se requiere en cada momento.

Articulo publicado en el Anuario 2018 de la revista Computing