Agilizar los procesos de externalización

¿Cómo podemos aplicar los principios de Agile para reinventar los procesos de externalización de servicios y tener éxito? Viendo los últimos resultados de los estudios de satisfacción de clientes de outsourcing respecto a sus proveedores, podemos decir que cuando ambos acometen el matrimonio, que es un contrato de outsourcing, lo hacen a ciegas y sin el conocimiento previo que proporciona el noviazgo.

Consideremos el proceso tradicional de licitación y adjudicación de un servicio externalizado. El cliente genera una RFP que distribuye a varios proveedores, que presentan una propuesta, que en ocasiones excede las 500 páginas, fruto del “corta y pega” de otras ofertas sin tener en cuenta las necesidades únicas y reales del cliente. Por su parte, este se ha preocupado de detallar el modelo de gobierno, la descripción de los servicios, los KPI y SLA, penalizaciones o herramientas de gestión para asegurar el cumplimiento de sus necesidades y presupuesto.

Al final del proceso, el proveedor y el cliente, firman “en piedra” un contrato por varios años donde todo está definido, sabiendo que, en el contexto de evolución de las TI y de las necesidades de negocio, será revisado casi de manera continua durante su vigencia.

Lean outsourcing es un modelo integrador que aúna procesos y herramientas para alinear tanto las perspectivas del cliente como las del proveedor, a lo largo del ciclo vida de IT sourcing.

  • La perspectiva del cliente para entender las necesidades del negocio y adaptar sus requerimientos cambiantes a los servicios externalizados, innovando y obteniendo ventajas de las propuestas de valor de los proveedores.
  • La del proveedor para ser más eficiente y centrado en la entrega de valor.
  • Modelo de gobierno colaborativo basado en la confianza a largo plazo para asegurar el éxito de ambos.

Los objetivos son incrementar la propuesta de valor de las actividades de IT sourcing y de los proveedores, aplicando principios Lean para cubrir las necesidades de las áreas gestoras del negocio. Además, mejorar los procesos, eliminando todas las actividades que no aportan valor y respondiendo de forma óptima a las necesidades cambiantes del negocio.

Lean outsourcing ayuda a crear contratos de sourcing IT más flexibles y resilientes

Modelos colaborativos

El manifiesto Agile y los principios Lean hacen hincapié en modelos colaborativos, equipos multidisciplinares ágiles, en priorizar la provisión de servicios frente a la documentación detallada y en mantener la flexibilidad al cambio. Estos principios ayudan a maximizar el valor en los procesos de outsourcing y a reducir costes y tiempo consumidos:

  • Diseño y construcción pensando en la calidad desde el inicio. En vez de generar extensas RFP, el cliente define una de diez o veinte páginas, en la que prioriza sus objetivos y elementos claves de éxito, deal breakers y qué es lo que realmente preocupa al negocio. Estos puntos sirven como elemento inicial de discusión.
  • Planificación y diseño para el cambio futuro. Entender la descripción del trabajo que se solicita a través de sesiones de trabajo iterativas con los proveedores, en las que se exploran las necesidades del negocio y las soluciones posibles. Al calificar los aspectos realmente importantes, se puede establecer un modelo de gestión del cambio para hacer que evolucione el contrato.
  • Potenciación del equipo (donde reside el conocimiento específico). En dichas sesiones, involucrar a los equipos de provisión de servicio de cliente y proveedor, no a los equipos de compras o ventas.
  • Eliminación del desperdicio, implicando a las áreas gestoras del negocio/servicio en la negociación. Para ello se emplean breves sesiones (dos horas) en las que se consigue su involucración y coautoría del trabajo, haciendo que el plan sea de todos. Así evitamos repetir procesos, alcances inadecuados, actividades superfluas, retrasos en los compromisos, etc.
  • Provisión ágil de servicios, al disponer de un modelo iterativo común orientado a la calidad y al cambio.
  • Optimización del marco global de procesos frente a optimización de cada proceso, tanto del lado del cliente como del lado del proveedor, e incluso dentro de las áreas funcionales de cada uno como resultado de las sesiones de trabajo.
  • Asegurar el conocimiento sostenido. Mediante los planes de evolución, todos comparten procesos, las iniciativas, riesgos, problemas, soluciones, lecciones aprendidas, planes de mejora y repositorios de conocimiento operativos y de gestión.

FIGURA 1. Lean outsourcing, un modelo integrador.

FIGURA 1. Lean outsourcing, un modelo integrador.

Beneficios

Desde la perspectiva del cliente y del proveedor, los beneficios que se obtienen son evidentes: estrategia de IT sourcing alineada con el negocio; visión integral de funciones y procesos de TI; proporcionar a las áreas gestoras las capacidades necesarias mediante contratos de outsourcing; ser facilitador del cambio (soluciones, procesos, contratos, etc.) y agiles en la gestión de los procesos de outsourcing de TI; disponer de los acuerdos adecuados, flexibles y resilientes; tener relaciones a largo plazo basadas en la confianza y confidencialidad; y mejora continua en el desempeño.

Desde la perspectiva del proveedor, podemos añadir la posibilidad de contar con una estrategia de provisión de servicios alineada con las necesidades y expectativas del cliente; competitividad en los servicios y recurrencia en sus contratos o disponer de las capacidades y flexibilidad necesarias para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Sin embargo, para alcanzar estos beneficios, las empresas deben prepararse:

  • Estableciendo equipos multidisciplinares que participen en el proceso de outsourcing (IT, RRHH, finanzas, compras, legal, etc.).
  • Asegurando el alineamiento entre los equipos, es decir, que todo el mundo reme en la misma dirección, para ser rápidos y explícitos en la argumentación y en la toma de decisión.
  • Acelerando la toma de decisión de los equipos de dirección, manteniéndoles informados del avance para que estén preparados. En muchos procesos son estos los cuellos de botella.
  • Documentando los acuerdos clave. Si bien en una aproximación ágil no se requieren grandes cantidades de documentación, sí es importante detallar la información crítica para incluirla en el contrato. Esto se puede realizar mediante sesiones de trabajo para ahorrar tiempo y evitar sorpresas durante la fase contractual.