Los nuevos modelos híbridos de provisión de servicios, es decir, aquellos que incorporan soluciones en la nube y modelos tradicionales, son un nuevo paradigma. Las organizaciones de TI son las que deben plantearse nuevas soluciones, diferentes a las ejecutadas en contextos anteriores. Los modelos de gobierno también deben incorporar nuevos procesos y técnicas propias de la trasformación digital.

Aunque el contexto cambie, la misión de TI sigue siendo proporcionar la visión y el liderazgo tecnológico necesarios para desarrollar e implementar las iniciativas tecnológicas que permitan mantener o mejorar el posicionamiento de la empresa en un entorno de mercado cambiante y extremadamente dinámico.

Desde hace años, venimos hablando del área de ICT (information and communications technology) como proveedor interno de servicios. Es decir, aquel que, ante las peticiones del negocio, se encarga de construir las soluciones adecuadas en lo que respecta a la tecnología y sus servicios.

Tendencias como la transformación digital, la consumerización de la tecnología y la existencia de servicios ya predefinidos que se pueden consumir desde la nube hacen que el rol deba cambiar. Más que un proveedor para negocio, se trata de posicionarse como el área que gobierne la tecnología y los servicios asociados, no tanto la que la provea. En definitiva, el objetivo es hacer posibles nuevos modelos de negocio, productos o servicios, diseñar la arquitectura y estrategias de sourcing para integrar y gestionar los servicios y, de ese modo, poner el foco en el negocio.

Se trata más de posicionarse como el área que gobierne la tecnología y los servicios asociados

Observatorio Tecnológico

Vayamos analizando poco a poco el cambio de contexto que se ha producido y qué iniciativas se podrían acometer.

Uno de los primeros retos a los que se enfrentan los departamentos de TI es el relacionado con el liderazgo en el “observatorio tecnológico”. Las áreas de negocio comienzan a conocer las respuestas que les están ofertando los proveedores, no ya de soluciones, sino de servicios completos. Soluciones que, en muchos casos, cubren las necesidades del negocio, pero que en ocasiones chocan con los modelos tradicionales de TI.

Estos gaps los están cubriendo a través de la denominada shadow IT y de los proveedores de soluciones a los que contrata directamente el negocio, saltándose al CIO y su departamento.

El principal objetivo de TI es maximizar el retorno de la inversión en tecnología para las áreas de negocio y, a la vez, mantener la integridad de los sistemas y datos.

Cuando el negocio contrata servicios de forma directa, se centra en sus necesidades y no en las otras funciones y en el global de la compañía. Pocas veces se asegurará de considerar temas relativos a los modelos de datos, integración con otros sistemas, seguridad, etc. Algo que la función de TI sí hace.

El CIO y la función de TI ocupan un papel fundamental en toda organización, ya que ningún otro rol tiene una visión end-to-end que sea capaz de aunar el negocio, la tecnología y los procesos que les dan soporte.

Por tanto, es muy importante recuperar el liderazgo en este aspecto, pero no como se hacía habitualmente.

Para ello, una de las alternativas es la creación de un “observatorio tecnológico colaborativo”, en el que también participen las áreas de negocio —aportando el conocimiento real de sus necesidades—, así como proveedores de soluciones o especialistas de nicho junto con, lógicamente, el equipo de TI.

Mediante un proceso iterativo, similar al “embudo de innovación” se van cribando las soluciones hasta llegar a un acuerdo acerca de cuáles de ellas son viables. Este proceso debe ser dinámico, ya que en ocasiones surgen soluciones emergentes y las que existían dejan serlo.

Es en este punto donde chocamos con la realidad y pueden surgir las primeras fricciones:

  • Arquitectura técnica y de servicios (arquitectura de la TI digital).
  • Estrategia de sourcing y su modelo de gobierno.

La arquitectura de TI digital

Es necesario disponer de una arquitectura técnica y de servicios en la que se haya definido un esqueleto pensado para poder integrar varias soluciones de comunicaciones (voz, hibridación, redes WAN, seguridad, etc.), de servicios de infraestructuras (IaaS, PaaS, best cloud, etc.), de servicios al negocio (DaaS, SaaS, etc.) y de ciberseguridad.

Es en estas arquitecturas donde debemos aplicar la evolución digital. Debemos ser capaces de segmentar y acotar soluciones (legacy vs. las nuevas), integrar servicios que complementan a las soluciones cloud, aprovechar los avances tecnológicos en robots de software para ejecutar actividades manuales y repetitivas, e incluso integrar sistemas en el plazo de pocas semanas.

Gobierno de los servicios

Dado que nuestra nueva función es gobernar, y no tanto diseñar y desarrollar, es necesario disponer de una estrategia clara y de un proceso maduro y ágil en lo que respecta al gobierno del sourcing TIC.

Parece claro que la definición de la estrategia de sourcing TIC es reducto y propiedad del CIO y su equipo, de ahí su importancia y la necesidad de realizar la necesaria reflexión acerca de los objetivos, criterios y principios que deben regir.

A partir de ahí,  desde que generamos una RFI (request for information) y la RFP (request for proposal), entramos en un modelo colaborativo e iterativo entre el área de TI, el negocio y los proveedores de servicios, cuyo objetivo principal es alcanzar con éxito las expectativas que albergan todos los involucrados.

Un gobierno de los servicios capaz de cubrir las expectativas del negocio y de los usuarios con rapidez y agilidad es imprescindible. Para ello, apoyándonos en la arquitectura de TI digital ya definida, se deben establecer procesos:

  • Más eficaces, reduciendo las actividades sin aporte de valor y minimizando el time-to-market.
  • Más eficientes, empleando las herramientas y soluciones tecnológicas que nos permitan el máximo nivel de automatización.
  • Más ágiles ante variaciones de la demanda  (automatización mediante robots, autorresolución mediante machine learning o computación cognitiva).
  • Y más seguros, evaluando la identidad y el contexto.

En definitiva, pensando en que nuestro negocio (TI) también debe evolucionar con la transformación digital. 

Publicado en IT Sourcing Magazine (Diciembre 2016)