Hace poco escuché que los servicios de Outsourcing no eran sexy, lo sexy es ser “digital”, transformarse en digital, y puede que sea cierto. Sin embargo, detrás de cualquier persona sexy, existen 11 sistemas que permiten al cuerpo humano desarrollarse, funcionar y perpetuarse. Todos estos sistemas no sonsexy, pero sin ellos la persona más sexy del mundo no habría llegado a existir. Así que los que nos dedicamos al Outsourcing de TI en sus múltiples perspectivas, no seremos sexy, pero desempeñamos un servicio esencial para la continuidad de muchas empresas.

En otras ocasiones se plantea la pregunta si tiene sentido el Outsourcing, si sigue siendo vigente.

Es obvio que los servicios de Outsourcing, ya no se perciben ni se provisionan como hace unos años. ¿Alguien pensaba que lo iba a ser? ¿Alguien piensa que la manera de llevar a cabo una actividad de negocio va a permanecer sin cambios a lo largo de las décadas? El Outsourcing se está transformando constantemente, generando nuevos paradigmas, al igual que lo hacen las tecnologías de la información.

¿Alguien puede afirmar que los diferentes servicios en Cloud (XaaS) no son servicios de Outsourcing? Lo son y han venido para estar entre nosotros, para luego volver a transformarse.

Antes la tecnología se centraba en generar productos, el objetivo de las nuevas soluciones es generar servicios para ser consumidos por cualquier tipo de empresa en cualquier parte del mundo. Por eso ahora la competencia es global y los servicios y tecnologías están al alcance de todas, independientemente del tamaño o ubicación del consumidor.

La transformación digital está haciendo que el Outsourcing sea realmente la palanca para que las empresas se centren en sus procesos claves, en hacer negocio, en hacer llegar su propuesta de valor a sus clientes.

Las nuevos emprendedores y startups lo han entendido a la perfección. Han empleado todos los servicios que la tecnología pone a su alcance para tener los mismos o mejores servicios que las grandes compañías. En la actualidad una pequeña empresa puede disponer de todos los servicios de ERP, CRM, telefonía, mensajería, almacenamiento, comunicaciones unificadas, etc. Además, al carecer de los costes de mantenimiento de sistemas legacy, son más competitivas. En definitiva, cubren muchas de las necesidades con un simple click, y el resto las complementan con otros servicios de Outsourcing “tradicionales”.

Así que los servicios de Outsourcing se trasforman y evolucionan. Revisemos que nos deparan los próximos años. Según los analistas, las tendencias, dentro de los Servicios de Outsourcing serán las siguientes:

  1. CloudSourcing como la nueva generación de provisión de servicios que será completará con los servicios tradicionales y que integrará múltiples proveedores y estándares.
  2. Contratación de servicios más pequeños, por la existencia de nichos de mercado vs contratación de servicios globales de Outsourcing.
  3. Incremento del multisourcing, que junto con el punto anterior nos obligará a integrarlos en una nueva arquitectura de TI y de gestión integral de todos estos servicios.
  4. Simplificación de los indicadores/acuerdos de nivel de servicio. Pensemos en la gran cantidad de indicadores que tiene los contratos tradicionales vs los indicadores de servicios contratados en cloud.
  5. Mantenimiento de la presión sobre los precios, con lo que los servicios tradicionales estarán en desventaja respecto a las nuevas soluciones en cloud (mucho más automatizadas y menos dependiente del coste laboral)
  6. Se buscará mayor innovación en la tecnología, aplicaciones y sistemas que a su vez implicará mayor riesgo al implementar sistemas rápidamente versus el tiempo de maduración de los sistemas tradicionales.
  7. Se producirán cambios en los procesos de licitación. Hasta ahora los procesos tradicionales asumen que los proveedores adaptaran sus soluciones a las necesidades del cliente y así se licitan servicios para comparar peras con peras. Sin embargo, ya no es así. Muchos servicios se ofrecen as-is y es el cliente el que debe adaptarse a ellos, además, cada vez es más difícil comparar los servicios. La introducción de los conceptos agiles en el ciclo de vida de los procesos de Outsourcing (Leanoutsourcing TM) harán que los contratos y los alcances se vayan gestando de manera incremental, permitiendo así la incorporación dinámica de nuevas necesidades y tecnología.
  8. La nueva seguridad/ciberseguridad (si, también evoluciona) será elemento clave en la integración y gestión de los servicios. También sus antiguos paradigmas (perímetro, física, lógica, identidad, etc) están cambiando.
  9. Automatización e Inteligencia artificial aplicada a los procesos de negocios y de TI, Robotics Process Automation (RPA).

Fijémonos en este último punto (RPA) ya que va a tener un impacto muy importante en cómo van a transformarse los servicios operados por personas.

Según el último estudio de Whitelane-Quint en España los objetivos que se buscan con la externalización son:

Reducción de costes (61%)

  • Mejora en la calidad del Servicio (53%)
  • Transformación del Negocio (42%)
  • Mayor facilidad en el acceso a recursos (37%)
  • Mejor alineamiento con el negocio (31%)
  • Más flexibilidad financiera (27%)
  • Mas transparencia en costes (75)

Si nos fijamos en estos objetivos, éstos se lograrán en la medida que dispongamos de los profesionales con las capacidades necesarias para su desempeño y los procesos de gestión y gobierno adecuados.

Sin embargo, según CEDEFOP (European Centre for the Development of Vocational Training) en Europa existe una la demanda de 600.000 profesionales STEM (Science, Technology, Engineering & Mathematics). De hecho, la demanda de trabajadores STEM crecerá en Europa por encima de los dos dígitos hasta 2020.

Ya tenemos servida la paradoja, para cumplir los objetivos necesitamos unos profesionales que no disponemos (y no podemos generar en el corto plazo) junto con que los desempleados no disponen de los conocimientos y capacidades necesarias para cubrirlos. Esta escasez incrementará la movilidad y la lucha de las empresas por estos profesionales. De manera que éstas tendrán que asegurar el talento y desarrollar las capacidades de sus empleados implementando políticas reales de gestión del capital humano, ya que en las empresas de servicios éstos son el activo mas importante.

¿Cuál puede ser la solución?

Ante esta pregunta se nos abren varias alternativas:

  • Generar a marchas forzadas a estos nuevos profesionales, pero aquí chocamos con la biología (y las pocas ganas de algunos países como el nuestro en incrementar la tasa de natalidad) o reciclar a los existentes
  • Buscar los profesionales allí donde los hay: Servicios offshore
  • Sustituir actividades, hasta ahora realizadas por personas por software basado en inteligencia artificial o sistemas expertos.

 

Y retomo la transformación que va a suponer los sistemas RPA, al ser una de las soluciones a los problemas anteriores, que nos va a permitir conseguir los objetivos que se buscan en la externalización.

En la “Global Conference on Robotics Process Automation” celebrada recientemente en Londres ya se tienen experiencias exitosas de call centers en los que se produce una interrelación hombre-software mediante robots por software y sistemas de “computación cognitiva” en el que la “maquina” es capaz de establecer una conversación en lenguaje natural, acceder a la información necesaria, procesarla y tramitar el proceso de backoffice acorde con la demanda del cliente. Las ratios actuales en los que se están trabajando es que un agente robotizado puede sustituir de dos a cuatro personas, en función de la complejidad, volumetría y criticidad del proceso.

¿Será éste un nuevo factor para la destrucción de empleo?, sí, pero de un tipo de empleo, y será también creador de otros nuevos, de desviar perfiles destinados a tareas repetitivas a otras donde realmente se puedan aportar esos conocimientos tan necesarios y esas capacidades no satisfechas.

Es obvio que todavía no se aplica a todos los procesos, pero estamos de hablando de una tecnología con pocos años de madurez, pero que cada día tiene mayores referencias, menores tasas de error a la vez que se producen nuevos avances.

Entramos en una nueva era, en una nueva revolución industrial motivada por los avances en el software, en la que los servicios están más automatizados y no son dependientes de los humanos. Sin embargo, no olvidemos que una de las causas por las cuales los servicios de Outsourcing fallan, son las relacionadas con el modelo de relación y gobierno, en definitiva, las relaciones humanas entre los implicados.

La Re-Evolución de los Servicios de Outsourcing ya está aquí.

Marcos Navarro.