Una de las innovaciones que están llegando de forma clara a los centros de servicios es la automatización de procesos mediante los denominados robots de software o RPA (robotics process automation). No vienen a sustituir acciones o herramientas, sino que ejecutan las operaciones empleando los sistemas existentes, actuando como un trabajador más, un trabajador virtual.

Una de las tendencias claras que se han desarrollado durante estos años para mejorar la eficiencia y la calidad en la operación en las actividades de back-office ha sido la creación de los denominados centros de servicios en los que centralizan este tipo de actividades, tanto las que se desarrollan de forma interna como las enfocadas a centros de proveedores externos (outsourcing de procesos de negocio – BPO).

Tradicionalmente, estos centros de servicios son intensivos en mano de obra. Aunque durante los últimos años han implementado una serie de herramientas e iniciativas de mejora de procesos (BPM, OCR…), se está llegando ya al límite en cuanto a eficiencia y calidad en la gestión.

La RPA se está convirtiendo en una alternativa rentable a la deslocalización y los modelos de outsourcing

RPA e inteligencia artificial

En este contexto, las soluciones de RPA han ido evolucionando —algunas de ellas ya tienen más de diez años— hacia sistemas de robotización que se integran con herramientas de aprendizaje automático, inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, etc.

Se trata de tecnologías que están en continua evolución y que, gracias a esta integración con los RPA, permitirán interactuar con personas utilizando el lenguaje natural. De esta forma será posible, por ejemplo, interpretar documentos e inferir procesos mediante aprendizaje automático. Y el resultado de estas entradas pasará posteriormente a través de los sistemas RPA para ejecutar los procesos para los cuales han sido diseñados.

Y si nos centramos específicamente en el ámbito del outsourcing, la automatización mediante robots de software permite beneficiarse de toda una serie de mejoras relacionadas con la eficiencia y la eliminación de actividades redundantes, reducir costes y conseguir un incremento del servicio y la escalabilidad. Algunas de estas ventajas son:

  • Flexibilidad. Los robots pueden automatizar actividades dentro de las áreas de administración, operaciones, RRHH, etc. No están focalizados en una competencia determinada.
  • Escalan rápidamente. Se adaptan fácilmente a las variaciones de demanda, evitando tediosos procesos de selección, contratación, formación, supervisión y desvinculación.
  • Auditorías. Permiten auditar el cumplimiento normativo, ya que es posible llevar una trazabilidad de todas las actividades para que sean fácilmente auditables.
  • Fiabilidad y precisión. El resultado es predecible y sigue fielmente el proceso tal y como fue diseñado. Elimina los errores.
  • Reducción de costes. Se están obteniendo mejoras del ROI de entre un 30% y un 50%, con un payback menor de un año.

Conclusión

Los robots de software están impulsando un cambio radical en los centros de servicios y en la externalización de procesos de negocio. Los modelos tradicionales de outsourcing están perdiendo sus ventajas competitivas y aquellos que no automaticen sus procesos rápidamente, e innoven, se quedarán atrás.

La automatización permite a los proveedores de servicios mantener la competitividad y ofrecer al mismo tiempo un mejor servicio a sus clientes. Hablamos de conseguir un incremento de la productividad, una reducción de costes y de los riesgos asociados, así como una mejora evidente en áreas como la fiabilidad de los procesos o la auditoria y el cumplimiento normativo.

Aclarando términos

Automatización inteligente de procesos / Intelligent automation

Software que combina reglas de negocio, lógica de determinación de contexto basada en la experiencia y criterios de decisión para iniciar y ejecutar múltiples procesos —humanos y automatizados— interrelacionados en un contexto dinámico. El objetivo es completar la ejecución de una combinación de procesos, actividades y tareas en uno o más sistemas de software no relacionados, cuyo fin es un resultado o servicio con una mínima o ninguna intervención humana.

Automatización de procesos mediante robots de software / Robotics process automation o RPA

Software que utiliza reglas empresariales y flujos de actividades predefinidas para completar la ejecución de una combinación de procesos, actividades, transacciones y tareas en uno o varios sistemas no relacionados para proporcionar un resultado o servicio en el que las excepciones son gestionadas por personas.

Automatización de escritorio mediante robots de software / Robotics desktop automation o RDA

Aplicación informática que, mediante un conjunto de actividades predefinidas, permite completar la ejecución de procesos, actividades, transacciones y tareas en uno o más sistemas para generar un resultado o servicio en el curso de un proceso.

Computación cognitiva / Cognitive computing

Es la simulación de procesos de pensamiento humano en un modelo computarizado. Implica sistemas de autoaprendizaje que utilizan la minería de datos, el reconocimiento de patrones y el procesamiento del lenguaje natural para imitar el funcionamiento del cerebro humano. El objetivo de la computación cognitiva es crear sistemas informáticos automatizados que sean capaces de resolver problemas sin necesidad de asistencia humana.

Aprendizaje automático / Machine learning

Es una disciplina científica del ámbito de la inteligencia artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente. Aprender en este contexto quiere decir identificar patrones complejos en millones de datos. La máquina que realmente aprende es un algoritmo que revisa los datos y es capaz de predecir comportamientos futuros automáticamente. También en este contexto, implica que estos sistemas se mejoran de forma autónoma con el tiempo, sin intervención humana.

Procesamiento de lenguaje natural / Natural language processing o NLP

Es el campo que combina las tecnologías de la ciencia computacional (como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático o la inferencia estadística) con la lingüística aplicada. El objetivo es hacer posible la comprensión y el procesamiento asistidos por ordenador de información expresada en lenguaje humano para determinadas tareas, como la traducción automática, los sistemas de diálogo interactivos, el análisis de opiniones, etc.

Por Tom Riewe, IT Advisor & Robotics Expert en Antites

Fuente: ITSourcingMagazine-Eficiencia en los centros de servicios